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          受疫情影響 為啥退機票還收手續費

          發布于:2021-10-21 20:07:05 作者:訪客 閱讀:24

          受疫情影響 為啥退機票還收手續費

          比起中秋只有三天的假期,國慶黃金周讓人們有更多的時間擴大出游半徑,許多人愿意利用這個長假往遠處走走。數據顯示,在今年國慶假期,民航日均發送旅客133萬人次。

          就在各地旅游業逐步顯現復蘇跡象的同時,部分網友也反映自己旅途中的不快,關于“退機票難”的問題?事實上,飛機票退票的這些問題并不只存在于近期,比起可以“秒退”的高鐵、火車票,費用本就比較高昂的飛機票在退票時的“手續繁瑣、費用高、時間長”,經常被消費者詬病。

          疫情期間,因為地方防控政策變化,各大航空公司的機票退票規定都不一樣,許多消費者提前數日甚至數月訂的機票,因為疫情原因出現不同情況的退改簽。

          但面對不同政策環境、限定情況,消費者也遇到各類問題:到底什么樣的情況才能退全票?明明有疫情,為什么退機票還會收取手續費?兩個月前退的機票,到現在也沒收到退款?各大航空公司的退票政策都是怎樣的?

          我們統計了投訴網站上消費者關于疫情影響機票退票的相關內容,同時結合各大航空公司不同的退票政策,試圖回答這些問題,也希望給打算購票、退改簽的消費者一些參考。

          機票退票費有多貴

          有的甚至是原票價的幾倍

          購買飛機票,可以看作是簽了一個合約,消費者如果提前購買了某個位置,就等于與航空公司確定了這份“合約”,如果沒有按時乘坐,那就是變相“毀約”。消費者提前購買機票,相當于提前鎖定位置,飛機上的位置就少了一個,所以航空公司退票收取手續費是法律認可的。

          各大航空公司的退費標準不一樣,退票過程中也有層層代理商在中間活動,所以曾一度出現過退票費高于原票價的現象。

          2018年江蘇省消保委的調研中就曾發現,在某頭部OTA平臺上,由南京飛香港的票價是925元,起飛前24小時退票費是3000元,24小時之后為3800元,退票費是原票價的4倍以上。

          同年7月,民航局下發《關于改進民航票務服務工作的通知》,要求航空公司合理確定客票退改簽收費標準,規定退票費不得高于客票的實際銷售價格,要制定“階梯費率”,不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。受民航局政策指導,航空公司紛紛推行退改簽“階梯費率”方案。

          雖然有民航局的統一指導,但各大航空公司因為客機標準、服務水平等客觀條件的不同,所以在退改簽機票方面擁有相對空間的話語權和議價權。

          通過對市場知名度較高的10大航空公司退票政策進行梳理,我們發現,首先各大航空公司對階梯費率的時間劃分標準就不盡相同,同等艙位的退票手續費也不一樣。

          從時間上看,航空公司的退票時間檔基本都分為四個,將退改簽時間與登機日的期間長度,劃分為航班起飛前7天、前7天(含)至48小時前、48小時(含)至4小時前及前4個小時(含)至起飛后四檔時間節點,來確定不同的收費比例。雖然都是四個時間檔,但因為航班不同,時間劃分也不一樣。

          中國國際航空(以下簡稱國航)的首檔時間規定是最長的,為航班起飛14天之前。其他航空公司大多是從航班起飛前7天開始規定。雖然首檔和二、三檔的時間略有不同,但大多數航空公司的第四檔都是臨起飛的4個小時之內,也就是說,大多數航空公司允許客戶退票的最終時間限定為航班起飛前的最后4小時。

          同樣的艙位等級、同樣的限定時間,但不同的航空公司要收取的手續費卻不同,以經濟艙為例,在航班起飛前48小時(不含)至4小時(含)這個時間段內退票的話,廈門航空最高手續費占比為票面價格的70%,最低10%;而中國國際航空這一比例最高為90%。

          根據各大航空公司官網公布的“階梯費率”不難看到,退票收取手續費基本遵循兩個原則:艙位越高,退票手續費率越低,頭等艙退票手續費占票面價格比例要遠低于經濟艙;越臨近航班起飛時間,退票手續費率越高,也就是說,退票越早,損失越小。

          受疫情影響的機票可以退

          但不一定都能退

          疫情以來,很多人都不得已取消了出行計劃,各大航空公司都制定出相應退票政策,以近期的黑龍江疫情為例,根據目前哈爾濱市疫情防控形勢,國內部分航司已推出涉及哈爾濱進、出港航線機票的退改方案。

          看得出,如果是進出哈爾濱機場或經停的航班,在一定時間范圍內都是可以免費退票的。

          事實上也不止此次的黑龍江疫情,包括之前的南京疫情、福建疫情,甚至更早之前,航司都會隨著疫情防控形勢制定出不同的退改簽政策,雖然這些政策在一定程度上保障了消費者的權益,但這些政策也具有局限性,并不包含所有情況。

          譬如:受疫情影響,某地市要求公職人員不能出市,在此情況下退票也屬于非自愿退票,但還是會收取高昂的手續費;由于疫情,不少高校發布學生延遲返校通知,學生在非自愿的情況下退票,也面臨著被收取高額手續費的情況;又或者消費者曾途經過高風險地區,現在需要居家隔離而不能登上預定航班,需要被迫取消,這些特殊情況該如何解決?

          目前的政策里并未包含。

          如天津大學8月4日發布:將離校本科生集中返校時間暫時調整為8月21-22日(原本為8月14~15日),本科生新生集中報到時間暫時調整為8月25-26日(原本為8月19日);哈爾濱工業大學于8月9日發布通知:原定于2021年8月21日的本科新生報到時間推遲,具體安排另行通知;8月5日哈爾濱理工大學發布通知:除目前留校學生外,其余學生不允許提前返校,具體返校及新生報到時間及相關安排另行通知等。

          又如9月29日,長春市的王先生向媒體反映稱,他在微信小程序同程旅行預訂了長春到杭州蕭山的往返機票,但因期間去了一趟哈爾濱,要求居家隔離21天,導致他無法出行,王先生想要全額退票,航空公司以沒有收到長春和杭州兩地的疫情政策為由,拒絕了王先生的全額退款。

          臨時的政策調整使得許多提前購票的人被打了個措手不及,然而各大高校單獨通知,或者個人情況很難和民航局官方掛鉤,航司也就很難發布相關退票政策。

          非自愿退票不能退全款

          成為消費者投訴的主要問題

          我們抓取了投訴網站上近兩個月所有和“疫情期間退機票”相關的投訴并對其進行分析,發現由于消費者購票平臺并不統一,所以航司、OTA、甚至代理商都成為了投訴對象。

          “非自愿情況下退機票卻還要收取手續費”的問題,成為消費者投訴的重災區,且由此引起的一系列連鎖反應,也讓消費者頭疼不已。

          在消費者投訴里不難看到,疫情帶來的非常態退票局面,給各方都敲響了警鐘。對于消費者而言,在這種特殊時期,期待航司、OTA平臺等服務上更“有溫度”的應對和處理,但在投訴里充斥著大量“客服不處理”“售后服務欠缺”等問題,消費者合理訴求遭到漠視和不尊重。

          中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出,在投訴量大幅攀升的非常時期,如果消費者知情權保障不足,例如,企業對于機票退款周期的回復不及時、不準確,就會加劇用戶的焦慮情緒。

          對于普通消費者而言,一張機票的價格并不低,尤其是在旅游旺季,機票價格也會隨之高漲,可以說機票費用是一段旅途中的大頭消費,所以退票能退多少錢成為事關消費者權益的關鍵。從消費者投訴金額也可以看出,價格在501-1000元的有28%,1001-2000元之間的有24.8%,是投訴價格最集中的兩個區間。

          在消費者投訴里,也有一項關于航空公司“不予退補”的問題,據業內人士介紹,導致這個問題的原因主要是,雖然航班符合規定,但提出退票在民航局出臺政策前而被收取了退票手續費,由于政策落地時間差的問題被“誤傷”。

          一家航空公司相關負責人在接受媒體采訪時表示,對航企來說,退補是個難題,消費者在規定日期之前已自行辦理了退票,退款金額是按照購票時的合同約定執行的,但部分旅客在看到民航局出臺的免費退票政策后,要求補退手續費。

          對于這個問題,民航局也明確按照“不溯及既往”的基本原則,航企可以不對政策出臺之前的旅客補退手續費,但如果航企愿意退費也不會加以禁止。

          所以在實際操作中,有些企業同意補退,有些則不予退費,這就讓有些消費者產生不理解。

          疫情機票退票為什么這么難?

          一般來講,乘客想退一張機票,需遵循“在哪里購買在哪里退票”的原則,涉及流程如下:

          用戶發起退票 → 航司審核并退款給平臺(或代理商) → 平臺(或代理商)退給用戶

          這其中涉及平臺、航司多方流轉,處理信息的效率自然會下降。某平臺負責人解釋說“每一個機票退訂至少需要46個步驟進行判別,涉及用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個方面,有一步失誤都會造成退票款項的失誤”。

          一些多航程的國際機票,可能只有其中的幾程滿足退票政策,類似的復雜訂單需要人工審核,進程也會較慢。于是,在消費者投訴的主體上,除了航空公司,各類購票平臺也赫然在列。

          不過也有部分航司發布政策:不論在哪里購票,所有該航司的機票都可以在官方APP、微信公眾號、小程序提交退票或改期,并使得退改政策公開透明,乘客自己便可以查詢到退改機票要收多少錢。

          各航司規定有所不同,乘客在操作時還需“對癥下藥”。

          在處理周期上,自愿退款的退款周期一般為7個工作日,非自愿退款的審核周期一般為30個工作日,但疫情期間國內、國際航班不同程度遭受影響,巨量的退票需求給處理退票、提供咨詢者帶來巨大壓力,且部分航司只能通過人工審核退款,政策不斷變化,溝通核實也需要時間,部分航司退款到賬日期甚至可能延長至30-60個工作日。

          同時,民航局出臺免費退票政策和各航司、第三方平臺政策實際落地時間存在落差,政策剛剛發布時可能就會有大量退票訂單涌入,使得下層單位來不及處理,從而產生訂單積壓。

          此外,值得注意的是:有第三方平臺、代理商表示,“機票代理商的退改簽規則與航空公司往往不一致,這是機票行業普遍存在的問題,無論是線下的票務公司還是線上的購票平臺都存在此問題”,“正??推币话愣紩裱娇展镜目推蓖烁暮炓巹t執行,但特殊客票類型或設置的優惠套餐客票會有所調整”。

          因此,在購票時乘客務必要看清出發地、目的地、出行日期以及行李額規定、退改政策等信息,避免因忽視信息導致不必要的糾紛。在遇到“霸王條款”、惡意營銷等情況時,也建議乘客積極聯系客服解決,勇于維護自身權益。

          機票難退

          部分代理商現金流難以承受退款需求

          2021年3月,民航局出臺《公共航空運輸旅客服務管理規定》,該規定明確指出,旅客非自愿退票和因承運人原因導致旅客非自愿變更客票的,不得收取退票費和變更費。

          該規定針對民航退款速度慢的突出問題,增加了關于退款時限的規定,要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(不含金融機構處理時間)辦理完成退款手續。

          該規定于2021年9月1日正式實施,也就是說,9月1日之后消費者的退票問題,民航局退款進度將嚴格按照該規定明確的時間完成手續。

          對于大多數消費者而言,退費是對航司和OTA平臺最樸素的要求,面對繁瑣緩慢的退票流程和時間進度,消費者請求平臺可以加快對機票的處理。

          對此,有專家表示,之所以還有相當一部分訂單沒能順利將款項退到消費者手中,一定程度上是因為未退的機票中存在各方都難以確定的因素,航空公司、代理商、OTA平臺之間無法相互協調,無形中讓消費者承擔了資金壓力。

          實際上,為了保障乘客良好的服務體驗,已經有不少第三方平臺、供應商先行墊付退款,再等航司退款。在這個過程中,有的平臺墊付金額已經達到10億元量級。面對巨額退款申請,不少航司、平臺也會存在現金流吃緊,退款不及時或暫停退款的情況。

          有業內人士告訴媒體記者,截至目前,確實已經有部分航空公司、中間服務商的現金流難以承受退款需求了。

          有些企業本身自身現金流就有問題,現在加上疫情的沖擊,退票金額過大,所以就沒有全額退款,而且目前已經倒閉的幾家大代理很可能會形成更多壞賬。

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          標簽: #疫情 #影響 #手續費 #機票

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